Interpretar e entender os requisitos normativos para provisão de um SGS - Sistema de Gestão de Serviços, incluindo o desenho, transição de entrega e melhoria de serviço com fornecimento de valor para o cliente.
Analisar o SGS – Sistema de Gestão de Serviços em relação aos processos de gerenciamento de serviços, constituindo base sólida no relacionamento provedor – cliente, mantendo a eficácia e eficiência do sistema através do ciclo PDCA.
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Gestores do sistema de gestão de serviços;
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Auditores Internos e profissionais envolvidos com o sistema de gestão de serviços.
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Tecnologia da Informação: base para aplicação de normas de gestão de informação;
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A família de normas ISO 20000 e sua correlação com a ISO 27001;
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A estrutura normativa da ISO 2000-1:
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O Modelo do SGS – PDCA e integração com outros Sistemas de Gestão;
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Escopo e Aplicação da ISO 20000-1 e Termos e Definições,
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Estruturação do SGS:
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Compromisso da Direção, Política de Gestão de Serviços, Autoridades e Responsabilidades,
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Governança de processos operados por outras partes,
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Documentação e Recursos,
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PDCA aplicado ao SGS,
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Transição de Serviços: Planejamento, Desenvolvimento e Transição,
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Processos de Provisão de Serviços:
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Gestão do Nível de Serviço – ANS & Relato de Serviços,
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Gestão de Continuidade e Disponibilidade de Serviço, Orçamento e Contabilização,
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Gerenciamento da Capacidade,
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Gestão da Segurança da Informação,
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Processos de Relacionamento: Negócio e Fornecedores,
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Processos de Resolução: Incidentes e Problemas,
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Processos de Controle: Configuração, Mudanças, Liberação & Implantação.